有研究表明，由于生活节奏的加快和压力的骤增，现代人正在变得越来越易怒，这甚至让服务业成了一种高危行业。2009年6月，一名男子因所寄包裹丢失而冲进南京邮政大厦鼓楼营业厅内，用剪刀捅伤了邮局的四名职工。9月，又有消费者将家乐福告上法庭，声称因与收银员发生争执而在扭打中导致左手中指骨折，要求家乐福赔偿17万元。而在美国的德克萨斯州，一名39岁的轮胎修理厂技工甚至因为与顾客争论轮胎轮辋的更换问题，而丧生在后者的枪口下。

　　愤怒、甚至是情绪失控的消费者，极易给企业造成金钱、人员以及声誉上的巨大损失。但更要命的是，这类事件的发生及其可能产生的后果几乎是完全不可预料的。管理者除一遍又一遍地叮嘱一线员工，必须尽可能地保持耐心和良好的态度之外，就只能默默地等待着为任何可能造成的损失买单。

　　然而最近，澳大利亚昆士兰大学商学院教授珍妮特•麦考肯尼迪与同伴通过大量的调查和数据统计发现，消费者的愤怒大致可以被分为两种类型，即憎恨型愤怒（Rancorous rage）和报复性愤怒(retaliatory rage)。前者主要表现在语言上，如突然提高说话的音量、开始叫喊或爆出一些侮辱性的语言；而后者则还会包括一系列的肢体动作，如拍桌子、尝试攻击店员或损坏店内物品，以及一些转移性的表达，如向周围的人大声吼叫以发泄愤怒。

　　在行为后果上，憎恨型愤怒的消费者可能会从此拒绝购买这家企业的任何产品或服务，甚至连提及它的名字都会感到无比厌恶和抵制。而报复型愤怒的消费者则更可能会主动地向自己周遭的人散布有关企业负面消息，甚至利用网络，对企业的声誉实施无情的打击。一项调查表明，有90%的受访者承认，他们会将自己在消费过程中遇到的不愉快向朋友、家庭成员、邻居甚至任何愿意听他们说的人抱怨。因而，即便企业已经做出了实质性的赔偿，也只能听任这些“碎念念”的消费者一点一点地侵蚀企业的口碑。

　　客观来讲，要让一线员工从顾客进门开始，便准确地判断出其大致的性格和一旦发生冲突后其可能表现的愤怒方式显然是不切实际的。因此，麦考肯尼迪教授建议，应该让员工接受初级训练，以具备尽早识别消费者发飚前的信号的能力，如语气、声调的细微变化、摇头、不耐烦地频繁跺脚或用手轻敲桌面，抢在他们进一步积聚愤怒直至爆发前的几分钟甚至是几秒钟的时间，先行致歉或及时通知上级主管，尽早介入调解。此外，企业还应从每一次消费者发飚的事件中收集尽可能详细的数据信息，让一线员工与部门主管们一同来分析触发消费者愤怒的原因以及有效的解决方案，并把这些事件进行归类，防止类似愤怒的再次发生。